Details van de review

Na diverse pogingen mijn klachten opgelost te krijgen, blijft Fiber in eerste instantie hardnekkig iedere vorm van contact weigeren. Op 9 maart krijg ik plots een mail van de klantenservice dat ik een betalingsachterstand heb en dat het niet verstandig is om dit te ver op te laten lopen want anders beëindigen ze de dienstverlening. In een reply heb ik het volgende geschreven (dit geeft ook een triest beeld van de kwaliteit van hun dienstverlening): "Geachte ......., ik heb meerdere keren en via diverse kanalen contact met Fiber getracht op te nemen over mijn klachten met betrekking tot de povere dienstverlening en abominabele kwaliteit van de geleverde internetverbinding. Ik heb tot nu echter geen enkele tastbare en voor mij als klant zichtbare verbetering waargenomen. Het is best mogelijk dat Fiber, zoals u stelt, "[...] zich naar zijn beste vermogen inspant de Fiber Nederland Dienst 24 uur per dag, zeven dagen per week beschikbaar te stellen. “ en daartoe "diverse pogingen hebben gewaagd om het signaal te verbeteren" maar zolang ik dat niet waarneem, blijft de situatie voor mij onacceptabel.

Ik ben een contract met Fiber aangegaan voor de levering van dienst en mag als consument krachtens de wet verwachten dat het geleverde aan mijn wensen en eisen voldoet. Is dat niet het geval dat ben ik gerechtigd om - na meerdere pogingen te hebben gedaan om Fiber als leverancier in de gelegenheid te stellen het geleverde te verbeteren - middels een ingebrekestelling - die ik Fiber onlangs heb gestuurd - het contract te (laten) ontbinden.

Voor alle duidelijkheid nog even de feiten op een rijtje:
- op 1 augustus 2014 heb ik de bestelling van een Fiber RDY aansluiting in combinatie met het BASIS All-in One pakket geplaatst
- op 1 september 2014 heb ik de bevestiging van mijn order ontvangen.
- op 21 september 2014 zou de aansluiting worden opgeleverd. Ik had toen ook mijn bestaande provider opgezegd.
- op 22 september 2014 kreeg ik het bericht dat "wegens het grote succes van het nieuwe product" de levering was vertraagd tot eind september.
- op 2 oktober 2014 heb ik gemeld dat aansluiting nog steeds niet was geleverd en ik ondertussen al enkele weken zonder internet zat
- op 24 oktober (!) 2014 is de aansluiting eindelijk opgeleverd.
- vanaf dat moment heb ik nog geen enkele keer een internetsignaal gehad dat 24 uur in de lucht was.
- op 1 november 2014 heb ik via een ticket gemeld dat de de internetverbinding instabiel was.
- op 27 november 2014 heb ik bijna een uur met de helpdesk aan de telefoon gezeten. De helpdeskmedewerker constateerde inderdaad een probleem met de verbinding maar kon dit niet op afstand oplossen. Hier moest de technische dienst aan te pas komen, die met mij contact op zou nemen. Ik heb daar tot op de dag van vandaag niets van vernomen.
- ondertussen werd het internetsignaal alleen maar slechter en begon ook het digitale tv signaal kuren te vertonen.
- sinds 17 januari 2015 heb ik geen enkel internetsignaal meer. Om toch te kunnen internetten maak ik als alternatieve oplossing sindsdien gebruik van mijn smartphone als wifi hotspot. Hieraan zijn hoge kosten verbonden, die ik aan Fiber heb doorbelast.
- het digitale tv signaal valt ieder uur minimaal 1x weg en als het signaal wel doorkomt is het beeld geblokt en met een krakend geluid.
- op 5 én 22 februari 2015 heb ik een aangetekende brief aan Fiber gestuurd met daarin bovenstaande situatie uitgelegd en aangegeven dat ik bereid ben om tot een oplossing te komen, lees: een voor beide partijen acceptabele afrekening van de kosten en vervolgens ontbinding van het contract. Aangezien ik op beide brieven geen reactie heb gekregen, heb ik Fiber op 4 maart een ingebrekestelling gestuurd met daarbij de factuur voor de door mij gemaakte kosten van de alternatieve oplossing.

Het lijkt me evident dat ik zeer ontevreden ben over zowel de service en dienstverlening van Fiber alsmede over hoe Fiber met mijn klachten is omgegaan. Het kan in deze tijd gewoonweg niet bestaan dat een leverancier een gebrekkig product en/of dienst levert en bij klachten vervolgens doet alsof zijn neus bloed. Getuige de vele klachten die ik over Fiber op diverse internetfora tegen kom, ben ik duidelijk niet de enige klant die dit als zodanig ervaart.

Om alsnog tot een redelijke en acceptabele oplossing te komen stel ik nogmaals voor om het contract te ontbinden, waarbij ik bereid ben om een x/y deel van het openstaande factuurbedrag minus de borg voor de router te voldoen: dit komt neer op een totaalbedrag van xxx, yy euro. Als blijk van mijn bereidwilligheid om de zaak in der minne te schikken, zal ik de factuur voor de door mij gemaakte kosten dan crediteren. Zodra ik de schriftelijke contractbeëindiging heb ontvangen, maak ik het geld over en retourneer ik de router en settop box.".

Tot op heden heb ik nog geen enkele reactie op mijn voorstel ontvangen. Ik ben daarom over gegaan op het via Twitter publiekelijk delen van mijn frustratie. Hopelijk kan ik zo ook andere ervoor behoeden in deze farce te trappen.