Details van de review
Op 29 augustus bel ik KPN dus weer op met de vraag waarom de aansluit datum opeens is verplaatst tot na het weekend. De medewerker kan mij hier geen antwoord op geven, en ziet uiteindelijk als enige mogelijkheid om een noodpakket op te sturen, die dezelfde dag nog verstuurd zou worden. Deze zou dan de volgende dag al bij mij aankomen, zodat ik niet lang zonder internet hoef te zitten.
Dit noodpakket is echter de volgende dag (30 augustus) niet aangekomen, en ik bel KPN weer op. Zij zien dat de aanvraag voor een noodpakket is gedaan, maar kunnen de status van de daadwerkelijke bestelling niet zien. En zij weten dus ook niet met zekerheid te zeggen of het noodpakket daadwerkelijk verstuurd is. Verder liggen er allerlei systemen plat, en kunnen zij überhaupt nooit zien wat er in de ‘back-office’ gebeurt met de aanvragen en werkzaamheden.
Op 31 augustus, heb ik nog steeds geen internet aansluiting en ook geen noodpakket ontvangen. Dus weer besluit ik om KPN te bellen om na te vragen van de status van het noodpakket of daadwerkelijke internetaansluiting is. Weer vertelt de medewerker mij dat voor zover zij kunnen zien, de internet aansluiting vandaag geleverd zal worden. Over de status van het noodpakket kan weer niks gezegd worden. Echter verrassend (of misschien niet echt meer) krijg ik aan het eind van de dag weer een email met de melding dat het aansluiting van de internet aansluiting doorgeschoven is naar 1 september.
Op 1 september, bij gebrek aan een werkende internet aansluiting, en een ontvangen email dat de aansluitdatum verplaatst is naar 27 november, besluit ik weer te bellen. Waarna mij weer weinig vertelt kan worden, en er gewerkt wordt om mij zo snel mogelijk aan te sluiten.
Op 2, 3 en 4 september herhaalt het bovenstaande zich, waarna ik op 5 september plotseling internet heb van KPN. Blij dat ik eindelijk werkend internet heb, maar toch behoorlijk ontevreden over de gang van zaken bij KPN, zet ik er enigszins een punt achter voor mijzelf. Althans dat dacht ik…
Op 14 september heb ik plotseling weer geen internet! Natuurlijk bel ik KPN weer op om te kijken wat er aan de hand is. Weer kan de medewerker mij weinig vertellen, maar zet wel een verzoek door naar de `back-office`, en vertelt mij het probleem waarschijnlijk verholpen gaat worden in de aankomende dagen, en ook dat ik gebeld zal worden door een medewerker van de `back-office`.
Op 15 september heb ik nog steeds geen internet, en bel ik weer. Weer krijg ik dezelfde hoeveelheid informatie.
Op 16 september bel ik weer. De eerste medewerker gaat weer navraag doen en zet mij even in de wacht. Na lange tijd wachten wordt de verbinding verbroken, en ik wacht even of ik terug gebeld wordt. Dit is niet het geval, dus ik bel KPN weer op. De volgende medewerker verteld mij dat de eerste medewerker mij heeft geprobeerd terug te bellen, maar dit was duidelijk niet het geval aangezien ik hierop gewacht heb. Mooie manier om van lastige klanten af te komen. De tweede medewerker deed meer moeite, en heeft contact gezocht met verschillende collega’s om het een en ander uit te zoeken. Uiteindelijk komt hij tot de conclusie dat de beste oplossing zou zijn om de huidige order te annuleren, en een nieuwe order te plaatsen. Het annuleren kunnen zij doorzetten, maar de aanvraag moet ik toch echt zelf weer doen, en kan pas de volgende dag gedaan worden. Als alles dan meezit, dan zou ik op 21 september aangesloten kunnen worden. Het enige wat ze mij kunnen bieden ter compensatie is de standaard actie korting die elke nieuwe klant krijgt, plus 50 euro. En weer zou ik dus minimaal de rest van de week zonder internet zitten.
In totaal heb ik dus vele malen met KPN gebeld, en met nog meer verschillende medewerkers gesproken. Die mij allemaal vrijwel niets konden vertellen, en mij niet vooruit konden helpen. Daarbovenop is de telefonische verbinding met de medewerkers twee maal verbroken terwijl ik in de wacht stond (terwijl de medewerker zaken uitzocht), waarna ik in beide gevallen niet ben terug gebeld. En zou ik dus in het meest gunstige geval in de periode van 28 augustus tot 21 september, alleen werkend internet hebben gehad van 5 tot 14 september. Met een erg minimale tegemoetkoming ter compensatie van: bijna dagelijks bellen (zonder daadwerkelijke geholpen te worden), en lange tijd geen internet hebben, en het dus moeten doen met mobiele verbindingen die niet van KPN zijn.
| Gemiddelde score | 1.0 | |
| Installatie | 1.0 | |
| Helpdesk | 1.0 | |
| Internet | 1.0 | |
| Bellen | Onbekend | |
| Digitale televisie | Onbekend |
Op 28 augustus zou vast internet geleverd worden. Ter extra controle heb ik ze van te voren nog opgebeld om dit te verifiëren. Op de betreffende datum, bij gebrek aan internet, heb ik KPN gebeld om te vragen wat de status was. De klantenservice medewerker vertelde mij dat het internet ergens gedurende die dag aangesloten zal worden. Het zou in eerste instantie gaan om glasvezel internet, maar aangezien de aanleg nog niet voltooid is, zal ik eerst genoegen moeten nemen met ADSL. Ik begrijp dat KPN hier wellicht ook niets aan kan doen, en neem genoegen met ADSL totdat zij mij over kunnen zetten op glasvezel internet. Aan het einde van de dag krijg ik een email dat de aansluitdatum verplaatst is naar 31 augustus.
Op 29 augustus bel ik KPN dus weer op met de vraag waarom de aansluit datum opeens is verplaatst tot na het weekend. De medewerker kan mij hier geen antwoord op geven, en ziet uiteindelijk als enige mogelijkheid om een noodpakket op te sturen, die dezelfde dag nog verstuurd zou worden. Deze zou dan de volgende dag al bij mij aankomen, zodat ik niet lang zonder internet hoef te zitten.
Dit noodpakket is echter de volgende dag (30 augustus) niet aangekomen, en ik bel KPN weer op. Zij zien dat de aanvraag voor een noodpakket is gedaan, maar kunnen de status van de daadwerkelijke bestelling niet zien. En zij weten dus ook niet met zekerheid te zeggen of het noodpakket daadwerkelijk verstuurd is. Verder liggen er allerlei systemen plat, en kunnen zij überhaupt nooit zien wat er in de ‘back-office’ gebeurt met de aanvragen en werkzaamheden.
Op 31 augustus, heb ik nog steeds geen internet aansluiting en ook geen noodpakket ontvangen. Dus weer besluit ik om KPN te bellen om na te vragen van de status van het noodpakket of daadwerkelijke internetaansluiting is. Weer vertelt de medewerker mij dat voor zover zij kunnen zien, de internet aansluiting vandaag geleverd zal worden. Over de status van het noodpakket kan weer niks gezegd worden. Echter verrassend (of misschien niet echt meer) krijg ik aan het eind van de dag weer een email met de melding dat het aansluiting van de internet aansluiting doorgeschoven is naar 1 september.
Op 1 september, bij gebrek aan een werkende internet aansluiting, en een ontvangen email dat de aansluitdatum verplaatst is naar 27 november, besluit ik weer te bellen. Waarna mij weer weinig vertelt kan worden, en er gewerkt wordt om mij zo snel mogelijk aan te sluiten.
Op 2, 3 en 4 september herhaalt het bovenstaande zich, waarna ik op 5 september plotseling internet heb van KPN. Blij dat ik eindelijk werkend internet heb, maar toch behoorlijk ontevreden over de gang van zaken bij KPN, zet ik er enigszins een punt achter voor mijzelf. Althans dat dacht ik…
Op 14 september heb ik plotseling weer geen internet! Natuurlijk bel ik KPN weer op om te kijken wat er aan de hand is. Weer kan de medewerker mij weinig vertellen, maar zet wel een verzoek door naar de `back-office`, en vertelt mij het probleem waarschijnlijk verholpen gaat worden in de aankomende dagen, en ook dat ik gebeld zal worden door een medewerker van de `back-office`.
Op 15 september heb ik nog steeds geen internet, en bel ik weer. Weer krijg ik dezelfde hoeveelheid informatie.
Op 16 september bel ik weer. De eerste medewerker gaat weer navraag doen en zet mij even in de wacht. Na lange tijd wachten wordt de verbinding verbroken, en ik wacht even of ik terug gebeld wordt. Dit is niet het geval, dus ik bel KPN weer op. De volgende medewerker verteld mij dat de eerste medewerker mij heeft geprobeerd terug te bellen, maar dit was duidelijk niet het geval aangezien ik hierop gewacht heb. Mooie manier om van lastige klanten af te komen. De tweede medewerker deed meer moeite, en heeft contact gezocht met verschillende collega’s om het een en ander uit te zoeken. Uiteindelijk komt hij tot de conclusie dat de beste oplossing zou zijn om de huidige order te annuleren, en een nieuwe order te plaatsen. Het annuleren kunnen zij doorzetten, maar de aanvraag moet ik toch echt zelf weer doen, en kan pas de volgende dag gedaan worden. Als alles dan meezit, dan zou ik op 21 september aangesloten kunnen worden. Het enige wat ze mij kunnen bieden ter compensatie is de standaard actie korting die elke nieuwe klant krijgt, plus 50 euro. En weer zou ik dus minimaal de rest van de week zonder internet zitten.
In totaal heb ik dus vele malen met KPN gebeld, en met nog meer verschillende medewerkers gesproken. Die mij allemaal vrijwel niets konden vertellen, en mij niet vooruit konden helpen. Daarbovenop is de telefonische verbinding met de medewerkers twee maal verbroken terwijl ik in de wacht stond (terwijl de medewerker zaken uitzocht), waarna ik in beide gevallen niet ben terug gebeld. En zou ik dus in het meest gunstige geval in de periode van 28 augustus tot 21 september, alleen werkend internet hebben gehad van 5 tot 14 september. Met een erg minimale tegemoetkoming ter compensatie van: bijna dagelijks bellen (zonder daadwerkelijke geholpen te worden), en lange tijd geen internet hebben, en het dus moeten doen met mobiele verbindingen die niet van KPN zijn.
