Details van de review

Er is in onze wijk glasvezel aangelegd en omdat onze vorige provider (UPC/Ziggo) dit niet aanbied moesten we overstappen. Na wat onderzoek hebben we ons aangemeld bij XS4ALL. Onderstaand zijn onze ervaringen met XS4ALL van de eerste weken. Alle punten zijn gedocumenteerd met met XS4ALL gecommuniceerd:

1. Wij hebben ons vooraf aangemeld en hadden daarom verwacht dat XS4all contact zou opnemen na dat de aansluiting geïnstalleerd is. Een week na aansluiting werkt er niets. Ik zelf maar gebeld en telefonisch een contract afgesloten. Vreemd dat je hier zelf achter aan moet gaan.

2. Dezelfde dag krijg ik een melding dat de glasvezelaansluiting geannuleerd is. Contact opgenomen met helpdesk. Het blijkt de annulering van de vooraanmelding te zijn. De echte aanmelding is nog wel actief. Erg verwarrend.

3. De naamstelling is verkeerd. Weer contact opgenomen om te corrigeren. Na een paar weken krijg ik een doos waarop weer de verkeerde naam staat. Weer contact opgenomen en het blijkt dat het in een ander systeem niet goed staat.

4. Ik krijg een brief met inloggegevens en wil dus kijken of de naam nu wel goed staat. Bij het inloggen krijg ik de melding dat het account niet actief/onbekend is. Weer contact opgenomen met de helpdesk. Het blijkt dat het account pas over een paar weken actief wordt. Waarom wordt er dan nu een brief met inloggegevens verstuurd?

5. Er is een afspraak gemaakt voor in installateur om 18:30. Deze wordt een dag van te voren afgezegd. Gevraag wordt of ik om 11:30 naar huis kan komen om de monteur te ontvangen. Dit gaat niet en de afspraak wordt naar maandag 8:00 verplaatst.

6. Ik word zondagochten om 8:03 wakker gebeld door een SMS notificatie van XS4ALL dat er morgen een monteur langs komt. Tamelijk onbeschoft om klanten op dit tijdstip lastig te vallen voor zo iets onbenulligs.

7. De monteur komt maandag niet opdagen op de afgesproken tijd. Om 8:30 gebeld met de helpdesk. Is alsnog een half uur te laat gekomen. Monteur was overigens erg vriendelijk en behulpzaam.

8. Als je geen ethernet aansluiting bij de TV hebt moet je voor 45 EUR twee kastjes kopen voor ethernet via stoomnetwerk. Dit was bij het maken van de afspraak wel vermeld maar niet bij het afsluiten van het contract. Aangezien bijna niemand een ethernet aansluiting bij een TV heeft zit je hier dus aan vast en had dit m.i.. als kosten bij het afsluiten vermeld moeten worden.

9. Uitzending gemist blijkt niet te werken verder dan 2 dagen terug. Weer contact met helpdesk en die geven aan dat het een dag kan duren voordat alles geladen is (wat een onzin). Na een dag werkt het inderdaad nog niet en weer contact opgenomen. Het blijkt dat we 10 EUR moeten bijbetalen. De maandkosten zijn nu 80 EUR in plaats van 50 EUR bij de vorige provider.

10. Bij het pakket zit gratis Spotify. Je moet verder zelf uitzoeken hoe je dit kunt activeren. De knop om te activeren werkt niet. Er komt een foutmelding '[UNKNOWN ERROR] malformed JSON string, neither array, object, number, string or atom, at character offset 0 (before "Can't connect to spo...") at /usr/share/perl5/XS4ALL/Spotify/2Organize.pm line 230’. Wat moet ik hier mee? Volgende dag nog een keer geprobeerd en zelfde probleem. Weer een klacht ingediend en het blijkt om een storing te gaan. Niet opgelost.

11. Wij hebben een 100Mb abonnement. Ik meet via de speedtest op de XS4ALL site een snelheid van 91Mb. Ik maak een bericht met duidelijke beschrijving dat dit gemeten is door directe aansluiting op de router via een meegeleverde kabel (dus niet draadloos) via een Gigabit aansluiting op een Macbook Pro. Ik doe er een screendump van de speedtest bij. Krijg een mail terug dat ze geen plaatjes kunnen lezen. In de email wordt gevraagd of ik soms van draadloos internet gebruik maak? Heeft dus geen zin om een goed gedocumenteerde case in te vullen want wordt niet gelezen. Niet opgelost.

12. Nummerherkenning werkt niet meer bij binnenkomende berichten. De monteur heeft de telefoon als DECT toestel op de router aangesloten. Weer een mail gestuurd naar de helpdesk en krijg een antwoord dat ze nummerherkenning niet ondersteunen en zelf in Duitsland contact moet opnemen met de leverancier van de router. Email terug gestuurd dat ik dit niet acceptabel vind en krijg een email terug met een beschrijving dat de DECT telefoon opnieuw geprogrammeerd moet worden van FSK naar DTMF. Handleiding gedownload via Internet maar nergens staat hoe dit moet maar staat nergens vermeld. Niet opgelost.

13. De radio ontvangst via de kabel werkt niet meer omdat XS4ALL geen kabel maar glasvezel heeft en onze radio geen internet aansluiting. Dit hadden we uiteraard zelf van te voren kunnen bedenken. Niet aan gedacht dus eigen schuld. Dan maar geen radio of radio via Internet.

14. Ik werd gisteren gebeld door XS4all of alles naar tevredenheid opgeleverd is. Nee dus. Het is vreemd dat ze dit zelf niet constateren gezien het grote aantal (open) meldingen die in hun systeem staan. Lijkt er op dat er weer langs elkaar heen wordt gewerkt. Ik heb ook gemeld dat ik mijn bevindingen zal publiceren om andere overstappers te informeren. Bij deze.

Er zijn overigens ook een aantal positieve punten:

1. Nog geen storing gehad.

2. Er wordt binnen een dag op email gereageerd. Vaak heb je er niets aan, maar je krijgt in ieder geval antwoord.

3. Bij vorige provider hadden we vaak storing op TV (blokjes) en ‘service niet beschikbaar’ bij uitzending gemist. Werkt hier wel goed.

De conclusie is dat ik nog nooit eerder heb meegemaakt dat een bedrijf er zo’n potje van maakt. Ik begrijp niet waarom XS4ALL door de consumentenbond aanbevolen is of als beste uit de bus gekomen is. Als ik dit geweten had was ik er nooit aan begonnen. Ik ben nu 30 EUR per maand extra kwijt en heb geen radio ontvangst meer. Daarnaast ben ik in twee weken al 4-5 uur kwijt aan oplossen van problemen, mailen en bellen. Een aantal zaken zijn nog steeds niet opgelost. Het enige dat we er op vooruit zijn gegaan is een hogere upload snelheid en iets meer stabiliteit bij TV.